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三鹿事件給中國酒業(yè)的危機公關啟示
作者：舒國華 時間：2008-9-22 字體：[大] [中] [小]
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隨著網(wǎng)絡的普及以及社會矛盾的網(wǎng)絡化，從07年的周老虎事件，社會監(jiān)督變的全員網(wǎng)絡化，透明化，以前不以為然的行業(yè)潛規(guī)則正在收到一輪又一輪強烈揭露，一個個以前可以似乎可以掩蓋的事件逐漸沒有了土壤。
目前風行的話講：中國人在食品中完成了化學掃盲：從大米里我們認識了石蠟；從火腿里我們認識了敵敵畏；從咸鴨蛋、辣椒醬里我們認識了蘇丹紅；從火鍋里我們認識了福爾馬林；從銀耳、蜜棗里我們認識了硫磺；從木耳中認識了硫酸銅； 以蒙牛領銜的中國乳業(yè)又讓同胞知道了三聚氰胺的化學作用。
許多媒體評論說：外國人喝牛奶結實了，中國人喝牛奶結石了。外國人的口號是一天一杯牛奶, 振興一個民族， 中國人的口號是一天一杯牛奶，震驚所有民族。
中國乳業(yè)在經(jīng)歷了幾個幾年的30%高速增長，無疑，毒奶粉毒牛奶事件讓滿面春風的中國乳業(yè)猝不及防，遭受前所未有的信任危機和行業(yè)危機，比98年山西假酒事件對中國酒業(yè)的打擊更大，對心靈傷害更深。
毒奶粉毒牛奶事件無疑會讓好不容易成長起來的中國乳業(yè)進入深度調整， 三鹿作為去啊全國最大的奶粉生產(chǎn)企業(yè)，本次在毒奶粉事件中應聲倒地，留給我們無盡的啟示。
如果把整場事件做一個評分的話，三鹿在本場事件中可圈可點地方不多，倒是讓人批評地方更多。
第一項：事件處理迅速度：1分
從目前解密資料來看，三鹿的毒奶粉事件，三鹿內(nèi)部是較早就知道，一直采取對媒體隱瞞和否認的強勢危機公關做法。
直到9月15日才正式發(fā)表致全國人民的信。
第二項： 媒體導向：3分
目前在搜索引擎上，尤其是百度上能檢索到三鹿與毒奶粉事件相關的新聞，9月12日前是非常少的。并且之前的很多媒體刊出是以懷疑與某品牌相關的字樣，可以看到三鹿與媒體的關系維持還是不錯。
9月12日后，政府強勢介入，危機總爆發(fā)，已經(jīng)不是三鹿力所能及的了。
第三項 內(nèi)部控制：1分
三鹿的之前對外口徑是堅決否認，上下一致。
遺憾是其合作伙伴--北京某公關公司內(nèi)部文件關于三鹿毒奶粉危機公關的如何買斷媒體等的三條策略還是泄漏到網(wǎng)絡，并形成大面積傳播，對三鹿更是雪上加霜。
第四項 真誠溝通 ：0分
從堅決否認到遮遮掩掩，從推卸責任（說之前已經(jīng)報告給當?shù)卣蟊环裾J）到被迫道歉，三鹿歷經(jīng)了數(shù)月。
從目前看到的材料沒有看到三鹿為那些可憐孩子們做些什么，更沒有真正負起責任來。
當事件到無法隱瞞時候才全面開始做產(chǎn)品召回。
第五項 權威部門背書：2分
從目前看，當?shù)卣ㄓ胁环ǚ肿釉谠讨袚蕉荆┖托l(wèi)生部（懷疑為原奶或奶粉生產(chǎn)環(huán)節(jié)加毒）的說法是有一定出入的，當?shù)卣淖龇ㄊ且驗槿巩吘故钱數(shù)氐闹е髽I(yè)，利稅大戶，不能倒下。
三鹿事件留給酒業(yè)的危機公關6點啟示：
1反應迅速，不要拖延。
抓住危機公關的黃金72小時。越早處理，事態(tài)就越不會向無法控制方向演進。越晚處理，事態(tài)就無法控制。
2與媒體真誠溝通，不要試圖掩蓋真相。
越是掩蓋，媒體越是猜測，越是猜測，失真度就越高。
從整個事件來看，三鹿的危機公關還是延續(xù)前幾年大頭娃娃奶粉事件的做法，前次三鹿僥幸逃過一劫，只是近幾年中國媒介環(huán)境已經(jīng)隨著網(wǎng)絡發(fā)展而極具變化，民眾對一個不講誠信和品質良心的企業(yè)，不僅要讓他面對法律的審判，更讓他要面對良心的審判。
3內(nèi)部成立危機公關小組
4對消費者真誠和真正負責任。
5及時召回不合格產(chǎn)品。
6企業(yè)迅速整改，請政府部門做檢測，對恢復合格質量請政府做權威發(fā)布。
舒國華 酒業(yè),快消業(yè),珠寶業(yè),電子行業(yè)等系列成功策劃的主刀者.多年實踐和策劃中總結出“霸位營銷”和“多維策劃”“低成本營銷及宣傳””勾引媒體炒作” 激發(fā)主動口碑等有效運作方法.郵箱:shugh520@126.com